통합VOC시스템**은 코레일관광개발(주)이 전사 민원 처리 및 관리를 위해 구축한 시스템입니다. 이 시스템은 고객의 소리를 관리하고, 고객과의 소통을 통해 서비스 품질을 개선하는 데 목적이 있습니다. 2012년에 구축된 이래로 고객의 불만 접수, 문의 사항 처리, 모니터링, 그리고 응대 담당자 평가 등의 기능을 통해 고객 만족도를 높이는 데 중요한 역할을 하고 있습니다.
통합VOC시스템 개요
- 구분: 도로철도
- 담당기관: 코레일관광개발(주)
- 시스템명: 통합VOC시스템
- 담당부서: 정보기술팀
- 담당자 연락처: 02-2084-5726
- 구축시기: 2012년
구축목적
통합VOC시스템의 구축목적은 전사적인 민원 처리 및 관리를 체계적으로 지원하는 것입니다. 고객의 의견을 수렴하고, 이를 바탕으로 서비스 개선 및 사후 관리를 철저히 하여 전반적인 고객 만족도를 높이는 것이 주요 목표입니다.
접속URL
주요기능
통합VOC시스템의 주요 기능은 다음과 같습니다.
- 전사 민원 처리 및 관리: 고객의 소리를 수집하고 처리하는 통합 시스템
- VOC 문의 내역 관리: 고객들이 제출한 문의 사항을 기록하고, 진행 상황을 추적
- 모니터링시트 제공: 고객 문의와 불만 사항의 모니터링을 통한 서비스 품질 관리
- 공지사항 제공: 주요 민원 처리 결과나 고객 서비스 관련 공지사항 제공
- 응대 담당자 평가: 고객 응대를 담당한 직원들에 대한 평가 및 피드백 제공
보유자료 및 정보
- 기초 DB: VOC 시스템 내의 문의 내역, 진행 내역, 모니터링 데이터, 공지사항, 응대 담당자 평가 기록 등이 포함된 데이터베이스
- 자료 출처: 자체적으로 수집된 데이터
서비스 정보
고객의소리
고객의소리는 통합VOC시스템의 핵심 기능으로, 고객들이 코레일관광개발의 서비스에 대해 불만이나 의견을 남기고 처리 과정을 투명하게 확인할 수 있는 통로입니다. 고객의 목소리를 수집하고, 이를 통해 서비스 개선이 이루어집니다.
고객센터
고객센터는 고객과의 소통 창구로, 통합VOC시스템을 통해 고객들이 문제를 제기하거나 질문할 수 있는 중요한 역할을 합니다. 고객센터를 통해 실시간으로 문의를 남기고 답변을 받을 수 있습니다.
모니터링
모니터링은 고객 불만 접수 및 처리 과정을 감시하는 중요한 기능입니다. 이를 통해 서비스 수준을 유지하고, 고객 문의 사항이 제대로 처리되었는지 추적하여 서비스 개선을 위한 자료로 활용됩니다.
CS (Customer Service)
CS는 고객 서비스의 핵심 요소로, 고객의 문제를 신속하고 정확하게 처리하는 과정을 말합니다. 통합VOC시스템을 통해 CS 담당자들은 고객의 요구를 체계적으로 응대하고, 이를 기록하고 관리할 수 있습니다.
개선 및 사후관리
개선 및 사후관리는 VOC 시스템의 중요한 역할 중 하나로, 고객의 의견을 반영하여 서비스의 문제를 개선하고, 문제 해결 후에도 지속적으로 사후관리를 통해 고객 만족도를 높이는 것을 목표로 합니다.
결론
통합VOC시스템은 코레일관광개발이 고객의 목소리를 듣고 이를 기반으로 서비스를 개선하는 데 중요한 도구로 활용되고 있습니다. 고객 불만을 체계적으로 관리하고, 실시간 모니터링을 통해 고객 만족도를 높이기 위한 다양한 기능을 제공하며, 이는 회사의 고객 중심 경영을 뒷받침하는 중요한 시스템입니다.